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진화해가는 블랙컨슈머, 경제 훼방꾼

만두 | 조회 수 57 | 2018.01.16. 12:52

■ 블랙컨슈머, 그들은 누구인가

 

 초기 서비스산업이 도입될 때, 고객 중심의 소비자 만족을 최우선으로 고려하며 ‘고객이 왕’이라는 말이 생길 정도로 고객중심이었다. 이러한 소비자만족 정책은 서비스산업의 질적 성장을 가져왔지만, 부작용으로 이를 악용하는 블랙컨슈머들이 생겨나기 시작했다.

 

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 블랙컨슈머란 제품을 구매하는 소비자이지만, 이익을 노리고 악성 민원을 제기하는 악질적인 소비자를 의미한다. 단어 그대로 악덕한 마음으로 기업 등을 상대로 부당한 이익을 취하는 것이 이들의 목표로, 블랙컨슈머로 인한 '갑과 을의 전도', '을의 갑질화'가 보다 노골화되고 지능화되고 있다고 한다.

 

 블랙컨슈머의 행태는 다양하게 나타나는데 이들 마음의 기저에는 '반(反)기업정서'가 깔려 있다는 분석이 유력하다. '노동자를 착취해 돈을 번 기업에게 이 정도 뜯어내는 것은 아무 것도 아니다'라는 심리에서 '악덕' 행동이 가능해졌다는 의미다.

 

 블랙컨슈머로 인해 피해를 보는 기업과 직원들이 늘어나면서 막대한 경제적 손실을 낳았고, 이러한 피해는 기업과 직원에게만 한정된 것은 아니다. 블랙컨슈머들은 일반 소비자들의 정상적인 소비를 방해하는 역할도 한다.

 

 제품을 샀는데 불량·하자 제품이어서 기업에 문제를 제기하는 소비자를 두고 모두 블랙컨슈머라고 지칭하지는 않는다. 충분히 소비자가 억울한 상황이 있으면 얼마든지 민원을 제기해서 보상 받을 수 있다. 하지만 이를 의도하고 부당한 이득을 취하고자 마음을 먹었다면 그들이 바로 블랙컨슈머이다. 여전히 블랙컨슈머들은 존재하며 진화되고 있고 피해를 입는 사례가 종종 발생하고 있다.

 

■ 블랙컨슈머가 생겨나게 된 근본적인 원인은 무엇일까

 

 블랙컨슈머들은 점점 더 영리해지고 진화하고 있다. 블랙컨슈머들은 어떻게 하면 보상을 받고 또 어떻게 하면 환불을 받을 수 있는지를 정확히 알고 문제를 지적하기 때문에 블랙컨슈머들의 정확한 논리에 현혹되기 쉽다. 또한 이들은 언론을 이용한 가짜뉴스, 소셜네트워크(SNS) 서비스는 블랙컨슈머들의 강력한 협박 수단으로서 이용되고 있다. 블랙컨슈머가 기하급수적으로 늘어나게 된 원인은 다양하겠지만, 대처하는 기업들에게도 어느 정도의 책임이 있다.

 

 블랙컨슈머는 언론을 이용해서 ‘억울하다’ 라고 제보를 하면, 언론에서는 블랙컨슈머인지 아닌지를 판단하지 못하고 그 내용에 속아 넘어간 채 가짜뉴스를 만들어 이슈화 시킨다. 기업 입장에서는 가짜뉴스가 보도되면 그것을 믿는 소비자들이 생기기 때문에 어떻게 해서든 막으려고 시도한다. 가짜뉴스일지라도 그것을 진짜처럼 만들어 퍼뜨리는 것은 누구든지 할 수 있고, 믿는 소비자들과 선동하는 소비자들로 인해 기업은 타격을 입게 된다.

 

 소비재를 다루는 기업에게 발생하는 일반적인 사례에서도 기업의 대처방법에 어느 정도 책임이 있음을 설명 할 수 있다. 라면을 5개짜리 묶음으로 샀는데, 막상 열어보니 5개 중 한 개의 제품이 뜯어져 있었다는 것이다. 충분히 그럴 가능성이 있는 상황이기 때문에 마치 비슷한 문제가 생긴 것처럼 아주 설득력 있게 얘기해서 업체에서는 제품을 더 주는 것으로 무마하는 상황이 대부분이다. 대부분의 기업에서는 이 같은 사례가 발생할 때마다 대수롭지 않게 무마용으로 제품을 더 주는 것으로 해결한다. 바로 이러한 해결 방법이 문제다.

 

 블랙컨슈머를 대처하는 기준이 명확하지 않아 현재의 상황이 악화된 것이라는 지적이 오래지만, 아직까지 고쳐지지 않고 있는 상황이다. 갈수록 진화하는 블랙컨슈머들의 수법을 기업이 따라가지 못하는 것이 지금의 현실이다.

 

 물론 기업들은 각자 다른 기준의 블랙컨슈머 매뉴얼이 있기는 하나, 정작 매뉴얼대로 수행하고 있는 기업은 몇 안 된다. 소비자 불만을 해결하기 위한 보상 정도가 미미하기 때문에 소비자 분쟁 해결기준이 있어도 무용지물일 뿐이다. 어쩔 수 없이 기업들은 블랙컨슈머와의 문제를 해결하거나 미연에 방지하기 위해 그들이 요구하는 것을 들어주게 된 것이다. 블랙컨슈머들을 향한 비방보다 기업의 이미지가 우선이기 때문에 어쩔 수 없는 선택이라고 생각된다.

 

 따라서 근본적인 원인에 대해서는 명확하게 말 할 수는 없는 것 같다. 기업에게도 어느 정도 책임이 있지만, 그렇다고 기업만의 책임은 아니라 기업 입장에서는 어쩔 수 없는 선택인 것 같아서 참 아이러니한 상황이다.

 

■ 마무리

 

 민원을 제기하는 모든 사람을 블랙컨슈머라고 일컫는게 아니다. 다만 이를 악용해서 더 큰 이득을 챙기려는 사람을 두고 블랙컨슈머라고 한다. 블랙컨슈머와 관련된 피해사례는 종종 다뤄지는 이슈다.

 

 최근에는 블랙컨슈머 대응과 관련한 매뉴얼, 각종 서적 등이 등장하고 있다. 관련 자료에는 그간 누적된 블랙컨슈머들의 행태와 그에 따른 처벌 수위, 대응법 등이 소개되어 있다. 하지만 이러한 매뉴얼, 서적 등이 현실에서 실현되기는 불가능에 가깝다. 물론 무용지물일지라도 매뉴얼은 필요하지만, 사용하지 못하는 매뉴얼이 과연 매뉴얼이라고 할 수 있을까. 단순히 매뉴얼, 각종 서적 등은 본질적인 해결방법은 아니라고 생각한다.

 

 소비자 권익 보호 측면에서 제품에 대한 불만을 자유롭게 말하고 표출하는 것은 당연하지만 기업의 경제활동을 방해하는 수준에 이르러서는 안 된다. 그로 인한 피해는 결국에는 모두에게 돌아간다. 악성 소비자들은 건전한 소비자를 저해하는 요인이다. 정말 피해를 입었다면 구제를 해야 하는 게 맞지만 그게 아니라면 기준대로 해야 한다. 그것이 또 다른 악성 소비자를 줄이는 길이다.

 

 블랙컨슈머로 인해 정당한 소비자가 민원을 제기했을 때 블랙컨슈머 취급을 받을 수 있다. 소비자는 소비자대로 올바른 인식 개선이 필요하고 기업은 기업 나름대로 해결책을 강구할 필요가 있다. 아직까지 블랙컨슈머에 대한 완벽한 해결방안은 없지만, 한번쯤은 해결방안에 대해 생각해봐야 하며 반드시 해결되어야만 하는 문제이다.

 

결론적으로 블랙컨슈머를 줄이기 위한 올바른 방향이 무엇일지에 대해서는 한번쯤은 생각해봐야 한다.

 

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